Casalieri's Blog

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Non eri veramente novarese se non fossi passato da Phonetika”


Articolo originale :

http://quattroparole.wordpress.com/2010/02/04/phonemedia-atto-quarto/

Atto quarto: vita al call-center

In questo nuovo capitolo dell’ormai conosciuta  vicenda Phonemedia vorrei soffermarmi sul clima lavorativo all’interno della sede di Novara, la percezione dei lavoratori verso il mondo del call-center, il modo che l’azienda aveva nell’approcciarsi con i propri dipendenti e per concludere capire gli stati d’animo e le riflessioni che si sono fatti i lavoratori, la parte debole e più danneggiata di tutta questa ignobile storia. Per far emergere tutti questi punti abbiamo deciso di invitare una lavoratrice Phonemedia, anzi lei preferisce usare il nome originale Phonetika. Per questione di privacy e tutela dell’anonimato abbiamo deciso di indicare nell’intervista le iniziali del suo nome. Di fronte a noi avremo la signorina S.R. che tra un tazzina di caffè e due biscotti al cioccolato ci aiuterà a schiarire questo fosco cielo di menzogne e chiacchiere.

Ciao S.R., benvenuta e grazie di aver accettato l’intervista con il blog 4 Parole. Per far capire al nostro pubblico chi sei offrici una tua  Presentazione e illustraci come sei riuscita ad entrare nel mondo Phonemedia?

Ciao, sono una ragazza della provincia di Novara che dopo aver frequentato un’anno di liceo artistico capisce di non essere portata per lo studio ed entro subito nel mondo del lavoro. Un’agenzia interinale, per la precisione la Start People, l’11 ottobre 2007 mi propone, con mia successiva accettazione, di entrare a lavorare per una grande azienda di servizi call-center: Phonemedia, ex Phonetika.  Entro e dopo una settimana di formazione mi assumono con un contratto a progetto di sei mesi. Devo puntualizzare che vengo assunta direttamente da Phonemedia e il contratto mi venne rinnovato una seconda volta per 1 anno e una terza volta di sei mesi a tempo determinato per poi passare a tempo interminato, anche se al momento del passaggio la società era già in forte crisi.

La tua settimana di formazione in cosa consisteva e soprattutto sei stata pagata in questi giorni?

La retribuzione per la settimana, in realtà 5 giorni di formazione, consisteva in un misero rimborso spese di circa 10 euro al giorno. Durante la prima giornata mi hanno spiegato le funzioni aziendali e lo svolgimento dell’attività, nel mio caso era un’attività di outbound. Per chi non conosce il significato di questa parola vuol dire semplicemente chiamata in uscita per vendere un prodotto. In particolare un centralino faceva partire la chiamata che mi passava ed io dovevo rispondere e convincere il cliente a comprare un determinato prodotto. Nel secondo e terzo giorno sono stata ad ascoltare le telefonate in modo passivo per capire le tecniche di dialogo con i clienti. Nel quarto mi hanno messo alla prova con le telefonate. Nell’ultimo giorno di prova sono stata valutata per capire se il lavoro potesse essere svolto da me, la mia valutazione è stata positiva e sono entrata come collaboratrice a tempo determinato in Phonemedia.

Secondo te tutti potevano entrare?

Certo, l’importante è avere buone proprietà oratorie ed essere in grado di sopportare lo stress scaturito. La tensione psicologica è naturalmente elevata.

Quanti eravate a lavorare nella sede di Novara?

Nel 2007 eravamo circa un migliaio di persone con una fascia di età molto larga compresa tra i 20 e i 60 anni. Mentre ad oggi saranno sui 500, forse anche meno, perlopiù ragazzi che per principio restano in Phonemedia.

Abbiamo letto di corsi di formazione aziendale, sono veri? Cosa avete imparato in questi percorsi formativi?

Logotel teneva dei corsi, ma molto spesso era lo stesso cliente che veniva in azienda per illustrarci il prodotto e il lavoro di promozione. Ricordo che nel mese di luglio 2009 c’è stato l’ultimo corso di formazione che in realtà andava a valutare la nostra personalità, motivazione e la nostra abilità sulla vendita. C’è inoltre da dire che per quanto riguarda la personalità e il livello di stress accumulato esisteva un psicologo.

Ah si?

Certo, nelle risorse umane esisteva uno psicologo, che teneva monitorato il livello di stress e effettuava periodicamente test per valutare vari aspetti della personalità soprattutto di chi aveva una carica più alta del “operatore” semplice.

Durante i corsi di formazione era presente anche Fabrizio Cazzago?

No, mai. Cazzago l’ho visto la prima volta a gennaio 2008, era venuto in azienda per tenere una riunione motivazionale e per farci vedere una presentazione che illustrava il gruppo RAF. Poi l’ho visto una seconda volta, ma l’azienda era già in profonda crisi, infatti era venuto a parlare con i sindacati sui fondi e il buco di bilancio che ormai stava diventando una voragine. Da quell’ultima volta non si è fatto più vivo in Phonemedia, forse meglio così. Perché visto i rancori e i risentimenti di parecchi miei colleghi la sua vita potrebbe essere anche in pericolo.

Immagino, di certo come imprenditore non ha avuto un atteggiamento di salvaguardia dei suoi dipendenti, anzi quando ha visto la nave affondare è saltato sulla prima scialuppa che ha trovato e ha lasciato tutto in mano ad altre persone. Un atteggiamento davvero deplorevole, tornando al tuo lavoro riesci a illustrarci una tua giornata tipo?

Molto semplice, io svolgevo un part-time, quindi 3 ore e mezza che potevano variare in diverse fasce orarie anche di notte. Comunque si entrava all’orario stabilito si prendeva la propria posizione, si sistemavano le cuffie con microfono e si partiva per ricevere le varie telefonate. Ogni tanto passava il responsabile per motivarci o per impartire ordini da eseguire.

Com’è il tuo contratto dal punto di vista delle ferie, della malattia, dei permessi?

Sono entrata con un contratto di collaborazione su provvigione dove mi veniva pagata la chiamata che facevo, 40 cent. ad ogni chiamata e 1,2 euro per ogni chiusura di contratto. In un’ora dovevo fare un minimo di 10 chiamate, ma riuscivo a farne molte di più, tenendo conto che in un paio di minuti, se la persona dall’altra parte non vuole conoscere il prodotto, la telefonata è conclusa. Questo per i primi 6 mesi poi sono passata a dipendente a tempo determinato con il CCLN delle telecomunicazione per poi passare con lo stesso contratto a tempo indeterminato.

Quindi con il Contratto Collettivo Nazionale di Lavoro dal punto di vista economico come eri trattata?

Per un part-time come il mio prendevo intorno ai 500 euro netti. Ma ormai sono un sogno. Vorrei ricordare che da settembre 2009 il mio stipendio, come quello dei miei colleghi non arriva più regolare. Ad oggi stiamo aspettando le due tranche di novembre, dicembre e la tredicesima. Ci sono persone che hanno una famiglia, un mutuo da pagare, come si può vivere con questa incertezza.

Purtroppo hai ragione, le condizioni di incertezza rendono la crisi, ancora, più dura è difficile da superare. Secondo te quali sono gli aspetti peggiori e migliori, se ce ne sono, di questo lavoro?

Iniziando dagli aspetti peggiori sicuramente metterei al primo posto lo stress derivato dai clienti che non sempre ti trattano bene e dal responsabile che a volte diventa oppressivo per farci ottenere dei risultati migliori. Continuando sugli aspetti negativi non si può trascurare il rumore, infatti le postazioni erano una di fianco all’altra quindi si può immaginare il rumore di centinaia di persone che parlano. Tra i pregi, se lo si prende dal punto giunto, è anche divertente. Capita spesso che un mio collega inizia con una battuta e gli altri gli rispondono attraverso le risate ad altre battute. Comunque l’aspetto più gradevole è le relazioni sociali con diverse persone.

me hai già detto avevi un responsabile che seguiva il tuo operato, mi sai dare qualche nozione sul lavoro che svolgeva il tuo diretto superiore?

Il mio capo era un motivatore, doveva abbassare lo stress, attraverso battute e gesti scherzosi, sempre tenendo sotto controllo l’intera squadra di centralinisti.

La sua busta paga si basava sul vostro lavoro?

Non proprio, aveva un fisso mensile come tutti e poi un incentivo sui risultati, ma parliamo di poche decine di euro.

Ti pressava per ottenere i risultati?

Poteva capitare, ma il 90% delle volte no.

Quando avete incominciato a capire che le cose si stavamo mettendo male?

Ad ottobre 2008 ci sono stati le prime avvisaglie attraverso il dilazionamento dello stipendio, inoltre la rappresentanza sindacale era stata informata sulle problematiche che stavano insorgendo, con dei clienti che iniziavano a non pagare.

Quindi avete sempre avuto un rappresentante sindacale (RSU) aziendale?

Si, dal periodo in cui sono in azienda sono presenti tutte e tre le segreterie sindacali con i loro rappresentati.

Secondo te, il rapporto delle istituzioni verso questo problema com’è stato?

Buono, anche se essendo uno società privata il loro ruolo è limitato. So con certezza che il prefetto ha aperto un tavolo di confronto con la dirigenza Phonemedia e anche gli enti locali hanno creato delle discussioni per capire la situazione aziendale.

I sindacati come si sono mossi per rispondere a questa emergenza?

I sindacati hanno da subito chiesto chiarimenti alla direzione, ma viste le poche e confuse risposte hanno deciso, da settembre 2009, di iniziare gli scioperi e manifestazione a Roma, davanti a Montecitorio. A novembre hanno ottenuto un incontro con i ministri e in particolare con il sottosegretario alla presidenza, l’on. Gianni Letta.

Per concludere questa nostra intervista e ringraziarti di aver dato il tuo contributo vuoi regalarci un tuo pensiero finale o se aggiungere qualcosa che ritieni importante, ma non è stata esposta?

Volentieri, Phonemedia era una splendida azienda mi auguro avvenga al più presto il commissariamento o che qualcuno compri le quote aziendali per mantenere i posti di lavoro intatti. Inoltre vorrei essere io a ringraziare voi per sensibilizzare l’opinione pubblica su questa tragica storia. Grazie davvero a tutta la redazione.

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7 febbraio 2010 - Posted by | Articoli, Lavoro | , , , , , , , , , , , , , , ,

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